Le défi à relever
Docusign perturbait inutilement le processus commercial d’Avantio en ralentissant l’envoi de ses documents. En l’absence de créateur de modèles, l’entreprise devait en effet charger et envoyer ses documents manuellement chaque fois qu’une signature était nécessaire.
Docusign faisait également l’impasse sur des fonctionnalités pourtant essentielles, comme les champs prédéfinis. L’équipe d’Avantio passait ainsi 30 minutes supplémentaires sur la préparation de chaque document : du temps qui aurait pu être consacré à la relation client et rendait de plus en plus difficile la gestion de la croissance rapide de son service de succès client.
La solution
Avec PandaDoc, Avantio crée des modèles de document professionnels modifiables sans délai et sans intervention manuelle du service marketing. Ces modèles permettent de créer rapidement un document comportant des champs prédéfinis et épargnent ainsi à l’équipe l’ajout manuel des informations nécessaires. Pour gagner en visibilité sur l’état de ses documents, Avantio a intégré PandaDoc à son CRM Salesforce. Son équipe peut ainsi suivre la consultation, la signature et la complétion de chaque document.
L’expérience client idéale
À l’origine, Avantio proposait un logiciel de gestion immobilière permettant d’unifier diverses activités locatives sur une seule et même plateforme. Ses milliers de fonctionnalités visent à automatiser les activités de location de courte durée et unifier les outils, évitant ainsi aux gestionnaires de mettre à jour manuellement plusieurs portails et logiciels.
Toujours à l’écoute des gestionnaires immobiliers, Avantio a compris que beaucoup de ses clients avaient besoin de services complémentaires et d’un accompagnement plus poussé, par exemple des services de conception Web et marketing. Par conséquent, l’entreprise a décidé d’élargir sa palette de prestations.
Mais qui dit nouveaux services, dit nouveaux défis. Avantio devait intégrer ses services gérés dans son expérience d’achat et expliquer clairement comment leur association pouvait aider ses clients à prospérer.
Son processus ne permettait pas d’atteindre facilement cet objectif :
- L’équipe marketing d’Avantio préparait des documents que l’équipe de succès client pouvait ensuite communiquer aux clients.
- L’équipe de succès client rencontrait les clients pour leur proposer plusieurs offres de services possibles, répondre à leurs questions et finaliser l’offre choisie.
- L’équipe de succès client modifiait alors manuellement la proposition pour l’adapter à la demande du client.
- La proposition était ensuite envoyée sur Docusign, où les champs de signature étaient ajoutés manuellement, un processus qui prenait jusqu’à 30 minutes.
« Notre équipe dépendait entièrement du service marketing pour la mise à jour des documents destinés aux clients. Rien que cette année, ces documents ont changé 15 fois, et dès que nous avions besoin d’une signature, nous devions envoyer le PDF sur Docusign et configurer des champs éditables », explique Marija Mise, responsable du succès client chez Avantio. « La configuration de ces champs prenait plus de 30 minutes par proposition. Nous proposons tellement de services à nos clients que ce système n’était plus viable. »
L’équipe de succès client d’Avantio avait aussi du mal à gérer la fréquence de la communication autour de son offre de services. Elle résumait souvent son offre par e-mail, ce qui générait régulièrement des erreurs dans les premiers contacts avec les clients.
Avantio avait bien conscience qu’il lui fallait déployer une solution de gestion des signatures électroniques et des propositions pouvant l’aider à mieux présenter ses services, réduire le temps de préparation et d’envoi de ses propositions, et simplifier son cycle commercial.
Un partenariat stratégique avec PandaDoc
Avantio s’est intéressée à PandaDoc lorsqu’il lui est apparu qu’elle pouvait créer des propositions d’aspect professionnel directement depuis la plateforme et choisir parmi des milliers de modèles prédéfinis ou créer les siens pour l’ensemble des documents qu’elle envoie à ses clients. « Nous n’avons plus besoin de demander à l’équipe marketing de créer les documents, nous pouvons nous en charger nous-mêmes dans PandaDoc, en partant d’un modèle. Il nous suffit d’ajouter ou de supprimer des services, nous pouvons envoyer notre document au client en seulement 10 secondes », révèle Marija.
L’entreprise a également gagné beaucoup de temps grâce aux champs à remplir prédéfinis ajoutés à chaque modèle, qui évitent de devoir les inclure manuellement dans chaque document. « Toutes ces activités sont 90 % plus rapides et génèrent bien moins d’erreurs. »
Avantio gagne du temps dans la création et l’envoi de documents, mais propose aussi une expérience client plus simple. PandaDoc lui permet de communiquer plus efficacement autour de son offre de services et l’aide à remporter davantage de contrats pour des services comme de la conception Web, du marketing numérique ou de l’intégration d’API.
« Les services de marketing numériques sont parfois difficiles à expliquer sur papier, et nous proposons trois niveaux de service pour cette offre ! Avec PandaDoc, nous avons pu affiner notre communication », note Marija. « Nos ventes de services de marketing numérique ont augmenté dans les deux mois qui ont suivi le déploiement de PandaDoc. En vérité, elles ont même doublé en un mois. »
Intégration de PandaDoc au CRM
Avantio devait consolider sa technologie et minimiser le temps mobilisé par le passage d’une plateforme à l’autre lors de la gestion de la relation client. Avec l’intégration Salesforce de PandaDoc, son équipe de succès client ne perd plus de temps à changer d’onglet ou à charger des propositions et documents dans Salesforce : elle peut suivre les interactions, comme la consultation, la signature et la complétion des documents, directement dans son environnement de CRM.
Des rappels sont envoyés automatiquement aux signataires, ce qui limite le temps à consacrer aux e-mails de rappel et assure des réactions rapides des clients. La gestion des documents est ainsi plus simple, l’expérience client meilleure et la communication accélérée.
Accélération de la création de documents et des ventes
Lorsqu’Avantio s’est penchée sur le choix d’une solution de gestion documentaire, l’amélioration de l’expérience client était au coeur de ses priorités. PandaDoc lui a permis de réduire de 90 % le temps passé à la création de documents de vente, de booster ses ventes de services de marketing numérique et d’optimiser la qualité de ses expériences clients. En simplifiant ses processus documentaires, Avantio a pu se concentrer sur la personnalisation du service et la clarté de la communication, et s’assurer ainsi que ses services toujours plus nombreux soient présentés du mieux possible à ses prospects.
« Nous utilisions jusque-là un logiciel ancien qui n’offrait pas l’ergonomie et l’efficacité dont nous avions besoin pour mieux servir nos clients. PandaDoc est clairement sorti du lot en raison de son intégration à nos systèmes en place et de sa capacité à nous aider à présenter toute notre palette de services et à doper les ventes. Notre expérience client est capitale, et nous devons absolument nouer une relation de confiance avec nos prospects. PandaDoc nous a aidés à faire mieux en simplifiant nos processus et en renforçant la qualité de notre communication. »
